CTI Integration

You are here:
Estimated reading time: 2 min
 CTI ifadesi Computer Telephony Integration kelimelerinin baş harflerinden gelen, bilgisayar ile telekom ürünü arasındaki entegrasyonu ifade eden bir terimdir. Müşteri Temsilcisine bir çağrı geldiği veya Müşteri Temsilcisi bir çağrı başlattığı zaman müşteri bilgilerinin ekranda gösterilmesi işlemi CTI popup olarak adlandırılır. Tegsoft CTI, “Çağrı Merkezi Yönetimi –> Parametreler” uygulaması içerisinde tanımlanmış olan popup parametrelerine göre çalışmaktadır.

 

Parametreler sekmesi içerisinde 3 ayrı popup parametresi bulunmaktadır:

  • cc_popup.close: Müşteri temsilcisine gelen çağrının sonlanması sonrasında CTI ekranlarının nasıl davranacağını belirleyen parametredir. Ön tanımlı değer olan true ekranların çağrı sonlanması ile kapanmasına, false ise bir sonraki çağrı gelene kadar açık kalmasına sebep olur.
  • cc_popup.dialoutpopup: Müşteri Temsilcisi çağrı başlattığı zaman CTI davranışını belirleyen parametredir. Ön tanımlı değer olan true aradığı numaranın CTI popup yapılmasına, false ise arama ile beraber CTI ‘da hiç bir işlem yapılmamasına sebep olur.
  • cc_popup.mode: CTI ekranların, Müşteri Temsilcisinin ekranında nasıl görüleceğini belirleyen parametredir. Aşağıda açıklandığı şekilde 3 Farklı kullanımı bulunmaktadır. Bu kullanım farklılıkları aşağıdaki ekran görüntülerinden incelenebilir.
    • internal: Ön tanımlı olarak Müşteri Temsilcisinin ekranında sadece Tegsoft CRM’in görüntülenmesini sağlar.
    • external: Müşteri Temsilcisinin ekranında sekmeler halinde sadece Dış Bağlantıların görüntülenmesini sağlar.
    • both: Müşteri Temsilcisi ekranında iki ayrı sekme ile hem Tegsoft CRM hemde dış bağlantıların görüntülenmesini sağlar.

     

Popup Mode Internal Olma Durumu

Bu durumda Müşteri Temsilcisi ekranında sadece Tegsoft CRM çalışacaktır.

 

 

Popup Mode External Olma Durumu

Bu durumda müşteri temsilcisi ekranında sadece Dış Bağlantılar görülecektir.

 

Popup Mode Both Olma Durumu

Bu durumda Müşteri Temsilcisi ekranında hem Tegsoft CRM hem de Dış Bağlantılar görülecektir. Dış Bağlantı kullanım ihtiyacı olduğu durumlarda genelde tercih edilen yöntemdir. Müşteri Temsilcisinin ekranında bilgi notları, hizmetini kolaylaştıracak scriptler, başka ekranlardan işlem yapabilmesi için ilave CRM vb. uygulamalar Dış Bağlantı olarak kullanılabilir.

Not: Bu sayfada yer verilmiş dış bağlantı görsellerine ilişkin varsa telif hakları yayınlandıkları sayfalardaki kurum ve kuruluşlara aittir. Dış bağlantılardaki görsellerin veya içerdikleri bilgilerin Tegsoft kurumu veya ürünleri ile hiç bir ilgisi olmayıp, teknik olarak yapılabileceklerin tanıtımı amacı ile kullanılmış görsellerdir.

 

Tegsoft CTI Dış Bağlantı Tanımlama

Yukarıda kullanım şekli özetlenmiş olan dış bağlantılar “Çağrı Merkezi Yönetimi –> Entegrasyon Parametreleri” uygulamasından tanımlanmaktadır.

Sınırsız şekilde farklı ekranlar tanımlanabilir. Bu ekranlar “Çağrı Merkezi Yönetimi –> Müşteri Temsilcileri Yönetimi” uygulaması ile Müşteri Temsilcisi bazında yetkilendirilebilir.

Giriş URL

Giriş URL, Müşteri Temsilcisinin sisteme giriş yapması anında çağrılır. Genelde giriş aşamasında Müşteri Temsilcilerine kullanıcı kodu ve şifre girmeleri için kullanılan ekrandır.



Kullanılabilecek Parametreler : Çağrı merkezine giriş yapmış olan kullanıcı kodu, şifresi, ID bilgisi vb. Parametrelerin açıklamaları aşağıda topluca verilmiştir.

Çağrı URL

Çağrı URL, giriş yapmış Müşteri Temsilcisine çağrı geldiği anda ekranda gösterilecek olan URL dir.



Kullanılabilecek Parametreler : Çağrı merkezine giriş yapmış olan kullanıcı kodu, şifresi, ID bilgisi, Çağrının Hangi kuyruktan geldiği, hangi telefon numarasından geldiği, tekil çağrı numarası vb. çağrıya ilişkin bilgiler. Yanısıra varsa tanınmış olan kişi kartında yer alan bilgilerin tamamı. Parametrelerin açıklamaları aşağıda topluca verilmiştir.

Çağrı Sonrası URL

Çağrı Sonrası URL, çağrı sonlandıktan sonra çağrılacak olan URL adresidir.



Kullanılabilecek Parametreler : Çağrı merkezine giriş yapmış olan kullanıcı kodu, şifresi, ID bilgisi vb.

Parametreler

  • {UID} : Giriş yapmış olan kullanıcı tekil kodu — ID d19d89a9-bc90-4d6e-801a-cd8153548c58 gibi (Çağrıyı alan kullanıcı nosu)
  • {USERCODE} : Giriş yapmış olan kullanıcı kodu — USERCODE ahmet.dogan gibi (Çağrıyı alan kullanıcı kodu)
  • {CONTTYPE} : İletişim tipi (VOICE, EMAIL, CHAT, CAMP vb.)
  • {PHONE} : Arayan kişinin telefon numarası
  • {UNIQUEID} : Çağrının tekil numarası
  • {SKILL} : Çağrı kuyruğu
  • Çağrıda POPUP edilmiş kişi kartı alanlarının tümü {FIRSTNAME} kişinin adı {LASTNAME} soyadı {PHONE7} 7. telefon numarası gibi alanlar kullanılabilir.
  • Çağrı içerisinde yer alan IVR tuşlamaları vb. alanlar popup için kullanılabilir.
Was this article helpful?
Dislike 0
Views: 382