Çağrı Merkezi Özellikleri

You are here:
Estimated reading time: 1 min

Tegsoft Çağrı Merkezi kapsam ve özelliklerini içeren tablodur.

Çağrı Merkezi Özellikleri Açıklama
Otomatik Çağrı Dağıtımı  ACD – Gelen çağrıların  belirli bir kurallar ile (en az çağrı alan, en son kapan, dağınık vb.)
Gelişmiş IVR – İnteraktif Sesli Yanıt  Gelen aramalarda veya anket / anons vb. sebeple yapılmış dış aramalarda hattaki kişiye anons verip tuşlamalara göre çağrı yönlendirme. Çağrılar IVR akışlarından başka akışlara, çağrı kuyruklarına vb. alanlara aktarılabilir.
Otomatik Dış Arama Müşteri temsilcisinin numara tuşlayarak arama yapmasından ziyade sistemin müşteri temsilcisi ile veya IVR anons için belirli kurallar çerçevesinde  otomatik arama başlatması. (Unattended (IVR Araması), Attended (MT Araması) Preview & Progressive & Predictive gibi)
Entegre Ses Kayıt Ses kayıt sistemleri harici bir sistem olabileceği gibi ses trafiğini  anahtarlayan sistem de ses kayıt yapabilir. Eğer anahtarlayan sistem içersinde ses kayıt fonksiyonuda var ise entegre ses kayıt sisteminin var demektir.
Entegre Ekran kaydı  Ses kayıt ile aynı şekilde sistemin içersinde var olan entegre ekran kaydı.
Kalite Yönetim Sistemleri  Müşteri temsilcilerinin faaliyetlerinin izlenmesi, vardiya planlaması, ses kayıt dinlenmesi vb. süreçleri içersinde barındırıp müşteri temsilcileri için kalite puanlaması yapılan sistem.
Operatör Yönetim Ekranları  Müşteri temsilcilerinin supervisor tarafından yönetilmesi için geliştirilmiş ekranlar.
Softphone  PC platformuna yüklenen telefon fonksiyonlarını yerine getiren yazılım.
CRM Entegrasyon Gelen çağrının veya oluşturulan çağrıların arama anında CRM ekranında gösterilmesi (POPUP) aram kayıtlarının CRM ‘den görülmesi ve CRM ‘den tıklanıp aranması gibi fonksiyonların tümü.
Ayrıntılı Raporlama  Çağrı detay kayıtları, müşteri temsilcisi faaliyetlerinin raporlanması vb. detaylı raporların sağlanması.
Work Force Management İş gücü yönetim sistemi çağrıların geliş ve oluşturma istatistiklerine göre ihtiyaç tahmin edilmesi ve vardiya planlanması.
Yetkinlik Bazlı Yönlendirme Gelen çağrıların müşteri temsilcilerine yeteneklere göre dağılması. İngilizce bilen kişinin ingilizce hizmet veren müşteri temsilcileri ile görüşmesini sağlayan eşleme mekanizması.
SIP Trunk Desteği Dış dünya ile IP iletişim kurabilme yeteneği.
Kampanya Yönetim Sistemi Otomatik dış aramaların yönetilmesi ara birimi / ekranı.
Speech Analytics Sistemleri Konuşma kayıtlarının incelenerek istatistiki veri üretilmesi.
eLearning Sistemleri  Online eğitim sistemleri
Müşteri Anket (Customer Feedback) Sistemleri IVR sesli yanıt sistemi veya müşteri temsilcisi ile müşterilere soru seti sağlanıp cevaplarının raporlanmasını sağlayan sistemler.
Strategic Analyzer Sistemi
E-mail  Ses yanı sıra e-mail, sms, webchat gibi iletişim alanlarının entegre çalışması.
Web chat Ses yanı sıra e-mail, sms, webchat gibi iletişim alanlarının entegre çalışması.
Performans (Scorecard) Sistemleri Kalite yönetim sistemleri puanlama ve değerlendirme sistemi
Was this article helpful?
Dislike 0
Views: 389